WhatsApp: ¿por qué se ha convertido en un complemento para las compras en línea?

Según estudio de Ipsos Perú, 4,5 millones de peruanos utilizan la plataforma WhatsApp para compras en línea. Con la pandemia esta herramienta digital creció como complemento en el e-commerce. La mayoría de transacciones por este medio son de las categorías alimentos y bebidas, pedidos en restaurantes, ropa y productos, y aseo personal.

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Según la encuesta, a los usuarios les gustaría encontrar en WhatsApp compras de medicamentos, abarrotes, frutas y verduras, carnes y embutidos, y electrodomésticos.

Para Daniel Falcón, CEO de Neo Consulting, WhatsApp sirve para estas transacciones cuando tienes una pyme, o una organización que tiene entre 50 y 100 pedidos al día, “porque estás habilitando un canal de comunicación complementando con medios de pago como Niubiz, Yape o Plin”.

El especialista sostuvo que WhatsApp funciona al ser la red social más utilizada en Perú, ya que incluso supera la penetración de Facebook. Si bien muchas empresas lo usan como canal de comunicación y de comercialización, Falcón precisó que para que sea más rentable, las transacciones se deben hacer a través de una tiende de e-commerce.

“Pensemos en una tienda como Plaza Vea, que tiene mil, dos mil o tres mil pedidos por día sin intervención humana. Cada uno llena su carro, y todo lo demás lo hace el sistema. Si la empresa decide vender por WhatsApp tendría que poner una gran cantidad de personas para atención”, señaló Falcón.

Añadió que es una buena alternativa para negocios pequeños, para un restaurante, bodega, ropa, cosas sencillas. Pero a gran escala, los grandes retailers como Hiraoka, Ripley, Falabella, no venden por WhatsApp, dijo. Tal vez lo tienen como un adicional pero tratan de que todo lo que se puedan vender sea por su tienda virtual.

¿Y si se paga por WhatsApp? Falcón recordó que hace unos meses Facebook anunció que abriría tiendas por Facebook, Instagram y WhatsApp. Brasil fue uno de los países de prueba, que permitía pagar por un producto desde el mismo aplicativo. Sin embargo, el gobierno brasileño bloqueó el pago. El ejecutivo de Neo Consulting manifestó que se debe asegurar que no haya fraudes, porque es un sistema que no fue pensado para generar ventas.

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De otro lado, Luis Ladera, director de Productos de Datos e Internet de Lumen, indicó que los peruanos prefieren WhatsApp principalmente porque es es práctico, y los mensajes de voz y video le dan versatilidad a la comunicación. Además que está disponible en todos los smartphones, y se ha vuelto un medio para comunicarse con todo el mundo.

“WhatsApp es sencillo para comunicarse, esa es la razón por la que se ha convertido en una herramienta para ponerse de acuerdo para realizar una transacción. Además, desde hace años viene sustituyendo a las llamadas telefónicas y videoconferencias”, apuntó.

Sobre la posibilidad que empresas grandes adopten esta herramienta para sus transacciones, Ladera precisó que cualquier empresa que sea creativa y genere innovación podría utilizar el WhatsApp, al menos como canal de comunicación primaria, o para procesar compras con otras herramientas.

Refirió que es parte de lo que vienen haciendo en Lumen hoy en día, “proveemos plataformas para centros de atención omnicanal, y esos centros no solo reciben llamadas, sino tienes manejo de redes sociales, y puedes integrar lo que te llega por Facebook, Instagram y WhatsApp, para captar toda la información que te llega”.

¿E-COMMERCE O NO?

Hay una discusión técnica sobre si WhatsApp es o no e-commerce. Para Falcón si hay que ser estrictos no lo es, porque el comercio electrónico debe ser automatizado, y en lo posible no debe tener intervención humana.

En tanto, para Ladera, al no haber movimiento de dinero no es una herramienta de e-commerce. “Lo tipificaría como un medio de comunicación eficaz, práctico y rápido para ponerse de acuerdo para una transacción”, subrayó.

WhatsApp puede ser incluso considerado una innovación disruptiva para el mundo de la comunicación, porque de alguna forma está comenzando a hacer una especie de aproximación de lo que podría hacer una disrupción en el mercado de e-commerce, mencionó el ejecutivo.

Dicha disrupción está marcada por lo que dicta el cliente. Resaltó que en el mundo de la transformación digital, todo debe estar centrado en el usuario y es la empresa la que debe ir amoldándose a sus necesidades.

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