COVID-19 y reputación interna, por José Salazar

Cada vez está más claro que la crisis COVID-19 no sólo está afectando las estructuras económicas, sociales y hasta políticas de nuestro país, sino también los fundamentos de las organizaciones públicas y privadas que, hasta hace poco, podían ser muy sólidos.

De estos fundamentos, sin embargo, hay uno al que quizás convenga prestarle igual o mayor atención que a los planes de reactivación que las empresas piensan ejecutar para enfrentar la crisis. Me refiero específicamente al nivel de reputación que ellas tenían antes de esta crisis y que hoy, por el contexto volátil y de incertidumbre en el que se encuentran, se puede ver afectado. No será sencillo proteger la reputación porque las decisiones que tomen impactarán entre sus diversos grupos de interés, pero, en especial, entre sus colaboradores.

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Se trata de un momento muy delicado que requiere un balance entre las acciones que las organizaciones van a desarrollar para aplicar sus respectivos planes de reestructuración y el impacto crítico que dichas medidas ocasionarán. Todo aquello que las organizaciones digan o hagan en estos días -o dejen de decir o hacer- aumentará o disminuirá notablemente el valor reputacional de sus marcas y la manera cómo serán apreciadas en un futuro mediato.

En Villafañe y Asociados definimos a la reputación interna como el reconocimiento que los colaboradores hacen de sus propias organizaciones, y que se traduce en la valoración de diversos factores, como calidad laboral, valores éticos y profesionales, condiciones de trabajo, reputación de la alta dirección, relación con los mandos inmediatos e identificación con el proyecto empresarial, entre otros.

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Es interesante porque en este contexto se van a mezclar el temor, la ansiedad y el estrés con la innovación, la capacidad de resiliencia de la organización y las nuevas decisiones de la gerencia. Por tanto, cada vez se hará más importante la manera cómo comunican, qué dicen, la frecuencia y tono de sus mensajes y los sistemas de retroalimentación que utilicen. La forma cómo comuniquen las empresas marcará una gran diferencia en su reputación interna futura.

Para empezar, resulta imprescindible que coloquen al trabajador en el centro mismo de sus nuevos objetivos. Hay todavía muchas dudas y angustia respeto a cómo regresarán a trabajar, al pago de sus sueldos o a la reducción de los mismos, incluso si es posible un retorno a sus labores.

Hace un par de semanas, causó mucha indignación en redes sociales la forma cómo la compañía de scooters eléctricos Bird despidió a 400 de sus empleados. Fueron apenas dos minutos en los que una persona leyó un simple guión a través de la plataforma Zoom.

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En la otra acera positiva, podemos rescatar el mensaje de Arne Sorenson, presidente de Marriott International, quien, a través de un video y con mucha empatía, no solo ofreció información actualizada del impacto del coronavirus en el negocio, sino que detalló los pasos que estaban tomando para cerrar algunas sedes; o el ejemplo de Ana Botín, presidenta del Banco Santander quien, desde el inicio de la pandemia, creo el programa “Ask Ana” para responder dudas de sus empleados en directo y enviarles mensajes de tranquilidad.

En esta nueva normalidad, hay temas que son cruciales para mantener viva la reputación interna, como la honestidad, la transparencia en las acciones a desarrollar. Pero también un enfoque en la salud de los trabajadores, cuidar de ellos… o mejor, motivarlos para que se cuiden ellos mismos.

Es decir, buscar que sean parte de la solución, que encuentren las respuestas y soluciones. ¿Cómo se logra esto? Muy simple: compartiendo información técnica y valiosa con las personas adecuadas para que tomen decisiones correctas. Está demostrado que datos y buen entendimiento generan buenas decisiones. Pero no sólo hay que ofrecer información adecuada, sino involucrarlos en las decisiones para generar diálogo, discusión y engagement. Y a estos datos hay que agregarles, finalmente, empatía, prudencia y sensibilidad.

El COVID-19 ha venido a transformar, también, la manera cómo las empresas deben comunicarse con sus audiencias internas. Se requieren de liderazgos eficientes y poderosos para fortalecer el vínculo empresa-trabajador y superar una crisis, sin final previsto.

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¿Qué es el covid-19?

El covid-19 es la enfermedad infecciosa que fue descubierta en Wuhan (China) en diciembre de 2019, a raíz del brote del virus que empezó a acabar con la vida de gran cantidad de personas.

El Comité Internacional de Taxonomía de Virus designó el nombre de este nuevo coronavirus como SARS-CoV-2.

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