El consumo de las plataformas online de los bancos peruanos se multiplicó por cuatro durante el estado de emergencia

Así, aunque es verdad que la pandemia ha causado una caída del 58% en las utilidades de los bancos solo en marzo, también es cierto que, del otro lado de la moneda, el consumo de sus clientes a través de sus canales digitales se ha multiplicado por cuatro en las últimas 10 semanas, según la ‘fintech’ Movizzon, que es especialista en el monitoreo de la experiencia del usuario en la banca digital a nivel de toda Latinoamérica.

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Y vaya que ese último es un dato muy importante para el sistema financiero local. Bastante prometedor, si cabe el término. Resulta que, al disgregarlo –siempre de acuerdo a Movizzon– vemos que en el segundo trimestre de este año, el 90% de los clientes de los bancos realizaron una o más transacciones digitales a través de sus plataformas, cuando el promedio antes de la emergencia sanitaria era del 20%. “En tres meses, el sistema ha experimentado un salto que no había conseguido en toda la década precedente”, explica a Día1 Hismael Alayo, business manager de Movizzon para la región. Eso, por supuesto, deja sobre la mesa varias oportunidades qué mirar.

El despegue muestra, además, que se trata de un avance más rápido que el promedio registrado en otros países de nuestro continente. Alayo apunta que en Colombia partieron de un 40% de actividad en los canales digitales de la banca, mientras que en Chile lo hicieron desde un 50% de interacción. Y aunque en los vecinos también se ha logrado alcanzar un uso casi mayoritario de las plataformas online, en ninguno ese disparo comenzó de tan abajo (como sí en el Perú).

APLICACIONES Y EXPERIENCIA

Un ejemplo de lo dicho es lo que ha sucedido con Yape, hoy la aplicación estrella del Banco de Crédito (BCP), que ha pasado de las 4 mil afiliaciones por día —antes de la pandemia— a las 12 mil diarias en junio. Con ese impulso, alcanzará los tres millones de usuarios cuando termine este mes, un millón más que hasta enero.

Ha sido tal el crecimiento de esta plataforma, que su CEO, Alfonso Carrera, ahora proyecta afiliar a cinco millones de clientes cuando haya terminado este 2020. “Nos había tomado dos años y medio llegar a los dos millones de usuarios, pero duplicaremos esa cifra solo en este ejercicio”, destaca a nuestro suplemento.

También con un ritmo de gacela vienen avanzando en Plin, la solución interoperable de bancos como Interbank, BBVA y Scotiabank. “Ya hemos alcanzado un millón de usuarios en cinco meses de actividad”, le ha dicho a El Comercio Luis Felipe Castellanos, CEO de Interbank. Por cierto, el ejecutivo ha señalado que durante las últimas semanas en su compañía están abriendo cuatro veces más cuentas 100% digitales que antes del coronavirus, lo que incluye la emisión de tarjetas de débito virtuales.

En la misma línea, en el BBVA ratifican el crecimiento de la demanda por sus canales digitales en estos tiempos de crisis. Así, su gerente de Modelo de relación y Experiencia del cliente, Jorge Postigo, explica a Día1 que han pasado de 11.000 nuevas cuentas abiertas por sus interfaces digitales a 140 mil. Y hace una observación que permite inferir el reto a mediano plazo: sus clientes están pasando más tiempo en su plataforma y están realizando más operaciones a través de ella. “Antes de la pandemia, registrábamos un promedio de tres transacciones al mes por cada uno de nuestros usuarios ‘logueados’, y actualmente esa frecuencia supera las cuatro en el mismo período”, precisa el ejecutivo.

El factor clave a partir de este punto es mejorar la experiencia del cliente. Y la perspectiva aquí sí que cuenta. “Como soluciones digitales, como aplicativos de servicios financieros, no debemos mirar a los otros bancos como nuestra competencia, sino a otras aplicaciones, por ejemplo, a las de entretenimiento, como Spotify o Netflix”, refiere Postigo.

Con él coincide Javier Salinas, director del Centro de Emprendimiento e Innovación de la Universidad del Pacífico (Emprende UP). “No será suficiente para la banca ofrecer solo servicios financieros per sé, tocará incluir otros aditivos que faciliten la performance del cliente, y uno que es muy valorado es la interoperabilidad”, comenta. Para ello, añade, es necesario que el regulador en nuestro país la promueva, como también debería impulsar –apunta– las condiciones para que se utilice el ‘open banking’, es decir, el libre uso de datos para todos los jugadores del sistema. ¿Eso es muy avezado? No necesariamente, si uno mira lo que sucede en otros países.

Para muestra, un botón. “En Chile hace 10 años que los clientes de los bancos se benefician de la interoperabilidad, sin costo y de manera inmediata”, nos aclara Hismael Alayo, de Movizzon. Esa es una realidad que todavía ni Yape, ni Plin, ni ninguna otra aplicación que agrupa a más de una institución financiera, consigue en el Perú.

POR LA INCLUSIÓN FINANCIERA

El otro gran reto pendiente para la banca y su –ahora potente– brazo digital es la inclusión financiera. Como se sabe, apenas el 30% de la población peruana está bancarizada. A los otros dos tercios de compatriotas, los bancos o no han llegado o lo han hecho solo para facilitarles una cuenta que, probablemente en el interior del país, los ciudadanos solo usen para retirar el 100% de su sueldo cada fin de mes.

A ese grueso de potenciales clientes, hoy, en medio de la política de inclusión financiera que está empujando el Gobierno, se les ha comenzado a tender puentes, una tarea en la que las ‘fintech’ han sido pioneras, pero que en estos días vemos con más énfasis.

Por ejemplo, en el caso de Interbank, que ha utilizado a su billetera digital Tunki para transferir los bonos del Estado a más de 50 mil peruanos. O en el caso de Yape, que añadirá opciones como la recarga por celular o los microcréditos, con la idea de captar a los no bancarizados, para quienes también han lanzado su Yape Card (digital).

Lo importante es no perder de vista ese camino y aprovechar al máximo lo avanzado. “Es probable que quienes prefieran todavía ir a la agencia o interactuar con un asesor financiero, lo vuelvan a hacer, pero si en los canales digitales se les da una experiencia óptima con una respuesta ágil, se quedarán ahí”, anota Alayo, de Movizzon. Esa permanencia podría convertirse en la ‘nueva normalidad’ para el sistema.

BONUS TRACK: Barreras que frenan la expansión

Uno de los principales problemas para el desarrollo de la banca digital es la deficiente infraestructura de telecomunicaciones que hay en nuestro país. Así lo diagnostica el estudio Vodanovic Legal en su informe “Panorama de la industria ‘fintech’ en el Perú”, publicado en junio del 2019.

Hay aquí una paradoja que llama la atención. Y es que, pese a que la densidad de teléfonos móviles por habitante en el Perú es óptima, la deficitaria infraestructura de redes no permite una buena conectividad, por lo que no se pueden ‘aprovechar’ estos celulares.

DETALLES DE LOS PROCESOS

Por otro lado, para facilitar el uso de los canales digitales en la banca, es necesario que se promueva una regulación que habilite el uso del DNI digital, tal y como ha sugerido –entre otros entendidos– el CEO de Interbank, Luis Felipe Castellanos.

De momento, la identificación en línea es, o costosa (por ejemplo, cuando se requieren las firmas digitales), o tediosa, y puede limitar la oferta de más productos financieros a través de la plataforma online.

Esto se puede corroborar con la infografía basada en el estudio de ISIL (que acompaña este informe). De acuerdo a esa data, que fue recabada en el 2019, solo entre el 4% y 6% de los clientes de los bancos utiliza la interacción digital para solicitar productos como préstamos, mientras que el 96% sí lo hace para consultar su saldo.

Finalmente, está el problema de la inseguridad. Aunque, de acuerdo a Javier Salinas, director del Centro de Emprendimiento de la Universidad del Pacífico (Emprende UP), hoy las entidades financieras están superando los requerimientos del regulador en cuanto a ciberseguridad, todavía entre el 12% y 20% de los encuestados por ISIL considera que la banca digital es menos segura que la presencial. Ese índice se viene reduciendo, pero aún no lo suficiente.

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